You are not allowed to perform this action
تجربه مشتری دیجیتال
Digital Customer Experience
| مقطع: تحصیلات تکمیلی | گرایش: تحول دیجیتال |
| نوع درس: نظری | تعداد واحد: ۳ |
| پیش‌نیاز: – | هم‌نیاز: – |
هدف کلی
هدف از این درس، آشنایی دانشجویان با استراتژی‌ها و مدل‌های تحول دیجیتال به‌منظور ایجاد تجربه خوشایند برای مشتریان به عنوان یکی از دستاوردهای اصلی تحول دیجیتال است. فناوری‌های دیجیتال بیش از هر زمان دیگری «تجربه مشتریان» را تحت تاثیر قرار داده‌اند و قادرند با ایجاد محیطی جذاب، تعاملی و کاملا متفاوت، تجربه مشتریان را به‌صورت چشم‌گیری بهبود بخشند و انتظارات آن‌ها را به بهترین نحو برآورده سازند. در این راستا، این درس به مباحث مرتبط با تجربه مشتری دیجیتال می‌پردازد.
سرفصل‌ها
- مفاهیم اولیه، تعاریف و دیدگاه‌های مختلف به مدیریت ارتباط به مشتری CRM
- تحول دیجیتال و مدیریت ارتباط با مشتری
- مروری بر تجربه مشتری و اهمیت آن در مدیریت ارتباط با مشتری
- مفاهیم تجریه مشتری دیجیتال
- شناسایی نیازها و انتظارات مشتری
- طراحی استراتژی‌های تجربه مشتری
- مدیریت خدمات دیجیتال مشتری و مدیریت تعاملات و کانال‌های دیجیتال خدمات مشتری
- مدیریت رسانه‌های اجتماعی و مکالمات آنلاین در ارتباط با تجربه مشتری
- جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتری و بهبود تجربه مشتری
- شاخص‌های کلیدی عملکرد و سنجه‌های تجربه مشتری دیجیتال
- نقش فناوری‌های نوظهور مانند زنجیره بلوکی، اینترنت اشیاء و رایانش ابری در تجربه مشتری دیجیتال
- مطالعات موردی و تجربیات موفق در زمینه تجربه مشتری دیجیتال
ارزیابی پیشنهادی
- تمرین‌ها و پروژه: ۳۵ درصد نمره
- آزمون‌های میان‌ترم و پایانی: ۶۵ درصد نمره
منابع پیشنهادی
- R. DeLisi and D. Michaeli. Digital Customer Service: Transforming Customer Experience for an On-Screen World. 1st Edition, Wiley, 2021.
- W. Batat. Strategies for the Digital Customer Experience: Connecting Customers with Brands in the Phygital Age. Edward Elgar Publishing, 2022.
- J. Rogers. The Digital Marketing Landscape: Creating a Synergistic Consumer Experience. Business Expert Press, 2021.
- M. Majeed, K.S. Ofori, G.K. Amoako, A.R. Alolo, and G.Awini. The Rise of Blockchain Applications in Customer Experience. 1st Edition, IGI Global, 2020.