مدیریت ارتباط با مشتری دیجیتال

Digital Customer Relationship Management

مقطع: تحصیلات تکمیلی گرایش: تحول دیجیتال
نوع درس: نظری تعداد واحد: ۳
پیش‌نیاز: – هم‌نیاز: –

هدف کلی

هدف این درس آشنایی دانشجویان با تأثیر و نقش فناوری‌های نوظهور و تحول دیجیتال در مدیریت ارتباط با مشتریان است؛ چرا که فناوری‌های دیجیتال بیش از هر زمان دیگری مشتریان را به عنوان یکی از ذینفعان اصلی سازمان‌ها تحت تأثیر قرار داده‌اند. فناوری‌های دیجیتال با ایجاد محیطی جذاب، تعاملی و کاملاً متفاوت، قادرند ارتباط با مشتریان را از جنبه‌های مختلف به‌صورت چشم‌گیری بهبود بخشند و انتظارات آن‌ها را به بهترین نحو برآورده سازند. در این درس تلاش می‌شود دانشجویان با کاربردهای تحول دیجیتال به‌منظور بهبود روابط با مشتریان آشنا شوند.

سرفصل‌ها

  1. مفاهیم اولیه، تعاریف و دیدگاه‌های مختلف به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
  2. مفهوم ارزش دوره عمر مشتری (CLV) و مدل‌های محاسبه CLV
  3. فرآیند‌ها و کارکردهای مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی (Operational CRM)
  4. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی (Analytical CRM)
  5. تحول دیجیتال و مدیریت ارتباط با مشتری
  6. بازاریابی دیجیتال
  7. تجربه مشتری دیجیتال
  8. نقش TPSها، انباره داده، داده‌کاوی و یادگیری ماشین در مدیریت ارتباط با مشتری
  9. نقش فناوری‌های نوظهور مانند زنجیره بلوکی، اینترنت اشیاء و رایانش ابری در مدیریت ارتباط با مشتری
  10. کاربردهای هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری
  11. مطالعات موردی و تجارب عملی

ارزیابی پیشنهادی

منابع پیشنهادی

  1. G.S. Linoff and M.J.A.Berry. Data Mining Techniques: For Marketing, Sales, and Customer Relationship Management. 3rd Edition, Wiley, 2011.
  2. B.Galitsky. Artificial Intelligence for Customer Relationship Management: Keeping Customers Informed. 1st Edition, Springer, 2020.
  3. M. Majeed, K.S. Ofori, G. Kofi Amoako, A.R. Alolo, and G.Awini. The Rise of Blockchain Applications in Customer Experience. 1st Edition, IGI Global, 2020.